聞く力を高めるための7つのステップ!~その2~

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昨日から引き続き、FPジャーナルの記事「聞く力を高めるための7つのステップ」のレジュメです。関心のある方は読んでみてくださいね!

今日は実際に聞き上手になるための具体的なプロセスを「7つのステップ」に分けて、主に仕事の場を想定してご紹介します。もちろん仕事以外でも使えますよ(^^)

ステップ1は「相手に会話の水を向ける」。つまり相手からいろいろと話していただけるように上手に話題をふるということです。

例えば、「今日はいくつかの項目についてお話をしていきたいと思いますが、その前に、お客さまがどのようなことに一番関心を持たれているか、ぜひお伺いできればと思います」といった感じです。ここでも主役(話す人)はお客さまであることを忘れずに。

ステップ2は「真剣に聞く」。もちろん皆さん真剣に聞いているとは思いますが、その時に自分の関心のあることを話したりしていませんか?例えば商談の場合であれば、持参した資料やレポートなどを先に紹介しようとしたり。

これではお客さまに対して「今からお客さまのお話をお聞きしますよ」というメッセージが伝わらないのでNGです。なお、お話を聞くときはアイコンタクトやうなずき、相槌を上手に使ってみましょう。

ステップ3は「聞いた内容をまとめる」。お客さまからのお話を聞き進めていくと、途中で間が空いたりすることがあります。これはお客さまの集中力の低下が理由であったり、あるいはこちらの反応をうかがう為に行う、意識的な小休止だったりします。

そういった時には「これまでお客さまからお伺いいたしました内容を私なりに整理してみますと、お客さまは○○のことを一番気にかけていらっしゃるのですね」、という風にまとめてみましょう。このプロセスはとっても大切で、その理由は次のステップで説明します。

ステップ4は「聞き漏らしがないか確認する」。ステップ3で自分なりにまとめてみて、それをお客さまに確認していただくことによって、正確な理解をしていることをお客さまにわかっていただくこともできますし、また聞き漏れていた部分を指摘していただけるかもしれません。

いずれにしてもこのステップによってたいていのお客さまはまたお話に集中して、先を続けていただけるはずです。

ステップ5として、先にあげたステップ3とステップ4を繰り返します。ただし自然な会話の流れを大切にして、お話が終わりそうだなと思ったら次のステップに進んでください。

ステップ6は「さらに情報提供を促す」。これは話題を広げるというよりも、お客さまから出たある言葉やフレーズ、アイデアなどをきっかけにして話題を深堀りしていきましょう。例えば「先ほどお客さまがお話された○○についてですが、もう少しお聞かせいただいてもよろしいでしょうか?」と言った具合です。次はいよいよ最終ステップです!

ステップ7は「最後のまとめをする」。ここまでお客さまから色々と伺ってきたお話の中身を3つか4つの文章でまとめてお伝えし、お聞きした関心事に漏れがないかを最終確認しましょう。もしも漏れがあればまた耳を傾け、その内容を短くまとめましょう。

いかがでしたでしょうか?聞き上手になる7つのステップ。

これって仕事だけじゃなく、家族や友人との会話にも応用できる内容であるということがおわかりいただけたと思います。

話を聞いてもらった人は、大げさな言い方をすれば世界で一番大切な人間のように扱われたと感じると思います。それだけ自分の話を聞いてもらえるということは大切なんですよね。

ここで大切なことをもうひとつ。それは聞き手であるあなたも相手のことを世界一大切な人と感じながら聞くことです。

昨日から連続でコミュニケーション・スキルについて書きました。いかがでしたでしょうか?

今回紹介したスキルをきちんと理解し、使うことができれば、今日からあなたも「世界一の聞き上手」です☆