貸金業界がカウンセリング的手法を学ぶ理由

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※ブログ毎営業日投稿チャレンジ:24日目!

前回のブログで告知しましたとおり、日本貸金業協会主催のカウンセリング研修に出席してきました↓

カウンセリング的手法を活用したお客さま対応~適切な返済相談等に繋げるために~

この研修は昨年から始まって、初級・中級・上級編の全3回コース。

今回の上級編でひとまず最終回になりました。

今回はこれまでの総仕上げ、今までより長めのロールプレイング実習を行い、カウンセリング的手法を使ったコミュニケーション方法でどこまで相談者の悩みや問題点を掘り起こせるか、という点がテーマでした。

で、まぁこれまで全回出席してきたわたくし、カウンセリング的手法も色々学習してきたわけですし、正直なところ「楽勝ラクショー(^^♪」なんてけっこう簡単な気持ちで臨んだわけですが、

撃沈_| ̄|○

相談者役の方の、役の作りこみ方がハンパじゃなくリアル!!!

交渉を重ねても全然問題点にたどり着けず、最後にタネあかし(というか相談者が実際に抱えていた問題点を披露)すると「え~~~!!そこでしたか!!そのパターン……!?」と一同ビックリ(゚д゚)!

カウンセリング手法の道は一日にしてならず、ですね。まだまだ修行です(>_<)

しかし内容は本当に充実していて、これは他の協会員の皆さんも受講する価値があるなと思いました。

ところで、当日の受講生の中からの質問に「確かにカウンセリング的手法を使ったコミュニケーションはすばらしいと思うが、現実的には実務上、一人のお客さまにそこまで時間をかけていくことはできないし、会社としての利益を追求していかないといけない面もあるので、理想論に感じて実務上のイメージがわかない」といった意見が出ました(実際に言われたことは少し違ってたかもしれませんけど、わたしの覚えている範囲ではこんな感じでした)。

これって実務に携わる人間からすると、まったくその通りだなと思います。

たくさんいるお客さまの中には、サラッと交渉が進む人もいれば、ドロリとしてなかなか話が進まない人もいます。

タイプの様々なお客さま一人ひとりとしっかり交渉していこうとすると、必然回収業務のスピードも落ちていきます。

そうすると売上目標を掲げているお店(あるいはその従業員)は焦りもしますし、「もっと回収しなければ」という思いから交渉が単調で機械的になってくることもあり得ることだろうなと思います。

それでは、こういうカウンセリング手法といったものは無意味なものなのでしょうか?

わたしはそうは思いません。

例えば、回収段階のお客さまからではなく、ご新規のお客さまから徹底してこのようなカウンセリング的アプローチを行っていく。

そうすればお客さまの状況変化や問題を抱えた時にもすぐに感知し、対応することができるようになるでしょう。

そうすることで返済困難な状況に陥ることを未然に防げるかもしれません。

依存症や家庭内の問題など、本当にカウンセリングを必要としている方適切かつ迅速なご案内をすることが出来るかもしれません。

そしてこういったことがお客さまとの良好な関係に発展し、それは最終的に貸金業者にとっても利益になると思います。

少なくともわたしは、そう信じてこれからもカウンセリング的手法を用いたアプローチを実践していきたいと思っています☆