何がお客さまにとって最良、最善のサービスか

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昨日のブログは銀行カードローンの増額勧誘ニュースついて書きました。

その中で融資のお誘いをかける時はお客さまのニーズウォンツの確認が大切だと書いたのですが、実際のところそこを的確に把握することは簡単ではないです。業務上の実感からそういえます。

ただでさえ借金とか、キャッシングとか、消費者金融という単語に拒否感を持たれているのに(消費者金融を「必要があっても絶対に利用しない」と回答した人が83.6%という現実。。。)、ちょっと電話などでお話したぐらいで相手のニーズやウォンツを聞き出せるわけはありません。

そうするとここで肝心なのは「コレコレこういう状況の方にはとても便利にご利用いただけますよ」と、具体的なニーズ、というかシチュエーションを想定した上でお話をしていくことかなと思います。

例えば日本ファイナンスでは「1万円からの少額からご利用いただけます」ということをセールスポイントのひとつに挙げていますが、1万円から利用できることで便利に感じる、あるいは助かると思っていただけるのはどういう方でしょうか?

例えばこういうケースが想定できます:お給料日前に急な出張が入ってしまい、出張経費を建て替えなくてはいけなくなって手持ちのお金が少なくなってしまった。経費の精算は給料日の後になると言われているし、どうしよう。。。

あるいはこういうケースも:息子の入っているバスケットボール部が県大会で初優勝!とてもうれしいことだけど、全国大会に向けての強化合宿や遠征費用が急にいると言われてしまった。他にも大きな出費を控えていて今ある預貯金だけでは心細いし、どうしよう。。。

このような方々にはきっと1万円からの少額から利用できるローンがあれば、今回すぐに利用しなかったとしても、今後の選択肢として覚えておくことはありそうですよね。

そして少し興味を持っていただけたら、その後には必ず質問が出てくるハズです。

それは例えば「金利は何%なの?」「一括で返済してもいいの?」「一括返済はいつでもしていいの?」「その場合の手数料はかかるの?」などなど……、ちょっと想像するだけでもこんな風に出てきます。他にもまだ質問は出てくるかもしれませんね。

そういう時に「いやぁ、どうなんでしょうか、私にはわかりませんので確認して折り返しご回答させていただいてもよろしいですか?」、これではアウト。準備不足です。

想定される質問に対して事前に準備できる知識であればしっかりと頭に入れておく(あるいは資料を手元に用意しておく)ことで融資のお誘いにも説得力がでてくると思います。

ちなみにわたしが電話をかける際に手元に持っているのはこんな資料です↓

個人的な意見として、たしかに過剰な融資のお誘いは良くないと思いますが、それでもこちらから融資のご案内を差し上げることはとても有意義なことだと思っています。

先ほども書きましたが、消費者心理として「銀行や消費者金融からお金を借りる」という行為はできれば避けたいと思っているもの。そうすると消費者の方から「お金が借りたいから借りれるところを探してみるか」という行動を起こす可能性は低いと思うのです。人によっては「いざ借りるにしても、どうやって、どこに相談すればいいの?」という方もいると思います。

そういった深層心理にある隠れたニーズにこちらからアプローチしていくことで、ローンに対する心理的バリアを少しずつ下げていけると思います。

それに銀行や正規の貸金業者が適切に融資のお誘いをすることによって、ヤミ金融などの被害も防げるのではないかなとも思うのです。

ヤミ金融や投資詐欺などの類は悪質な融資勧誘によってその利用者にアプローチしていくわけですから、きちんとした金融機関が適切なタイミングで勧誘業務を行えばお客さまの金融の知識も広がることになって、結果として金融詐欺の被害も減少していくように思います。

どんな仕事に言えることですが、お客さまにとって最良、最善のサービスを、この考えをしっかりと持っておくことが大切ですね☆

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